پاورپوینت آماده بازاریابی خدمات

پاورپوینت آماده بازاریابی خدمات

ارزش خدمت

مقدمه

تعریف بازاریابی

ویژگی های منحصر به فرد خدمات

آمخته های بازاریابی خدمات

مدل PROMPT برای مزیت خدمت

مزیت خدمت و خدمت برتر

الزامات یک سازمان خدماتی پویا

عوامل مهم ممیزی خدمات

معیارهای ارزیابی «نتیجه» و «تجربه» خدمت

گام های اساسی در بازاریابی خدمات

راهنمای فروش خدمات

برنامه ارائه خدمات به مشتریان

انتظارات مشتریان ازسازمانهای خدماتی

عوامل وعناصر نظرخواهی برای تعیین شاخص رضایت مشتریان

راه های افزایش ارزش خدمات

صفات وویژگیهای «خدمت» و«خدمتگزاری»

منابع

مطالب مرتبط

بازاریابی خدمات (به انگلیسی: service marketing) شاخه‌ای تخصصی از بازاریابی است که به عنوان یک رشته مطالعاتی از اوایل دهه ۸۰ میلادی ظاهر شد و به این مفهوم می‌پردازد که بازاریابی خدمات شخصیتی متفاوت از بازاریابی کالاهای فیزیکی دارد^[۱].

بازاریابی خدمات معمولاً شامل خدمات شرکت-مصرف‌کننده (B2C) و شرکت-شرکت (B2B) می‌شود و شامل بازاریابی مواردی چون خدمات ارتباطی، خدمات مالی، انواع خدمات هتلداری، توریسم، تفریحات، خدمات سرگرمی، کرایه ماشین، خدمات درمانی، خدمات تخصصی و خدمات تجاری است. بازاریابان خدمات معمولاً از آمیخته بازاریابی (marketing mix) توسعه یافته که شامل هفت مورد است (seven Ps) استفاده می‌کنند^[۲].

محصول(به انگلیسی: product)

قیمت (به انگلیسی: price)

مکان (به انگلیسی: place)

مشوق (به انگلیسی: promotion)

مردم (به انگلیسی: people)

شواهد فیزیکی (به انگلیسی: physical evidence)

فرایند (به انگلیسی: process)

تاریخچه بازاریابی خدمات
می‌توان تاریخچه‌ی بازاریابی خدمات را تا قرن ۱۸ میلادی دنبال کرد. در سال ۱۷۷۶ میلادی آدام اسمیث، فیلسوف و اقتصاددان بریتانیایی، برای اولین بار در کتاب ثروت ملل (The Wealth of Nations) به این موضوع پرداخت. او عقیده داشت که هر گونه کاری را می‌توان به دو دسته‌ی «مولد» و «غیر مولد» تقسیم‌بندی کرد. منظور او از کار مولد کاری بود که در نهایت منجر به تولید محصولی می‌شد که می‌توانستید آن را ذخیره یا معامله کنید و از طریق آن ثروت بدست بیاورید. اما کار غیرمولد هر چند گاهی ضروری، مفید و باعث افتخار و اعتبار می‌شد اما در لحظه اثر آن از بین می‌رفت و نمی‌شد از طریق آن کسب ثروت کرد.

ابتدای قرن بیستم اقتصاددان انگلیسی، آلفرد مارشال سعی در تکمیل پروژهش‌های نیاکان خود داشت و با ایده گرفتن از آدام اسمیث، عنوان «محصولات غیر مادی» را برای خدمات و تعریف بازاریابی خدمات ارائه کرد.

رویه‌ی رشد بازاریابی خدمات و گسترش بازار آن در اواخر قرن بیستم به اندازه‌ای رسید که توانست هویت مستقلی کسب کند و به عنوان یک رشته‌ی تخصصی از بازاریابی و متفاوت از بازاریابی کالای فیزیکی مورد مطالعه و پژوهش علاقه‌مندان قرار بگیرد.

بازاریابی خدمات چیست
به شکل ساده می‌توان تعریف خدمات را اینگونه در نظر گرفت:

هر گاه معامله‌ای بر پایه‌ی انتقال تجربه‌ها، انجام فرآیندی خاص یا عمل به وظیفه‌ای خاص از طرف کسب و کار یا فردی به کسب و کار یا فرد دیگری صورت بگیرد بدون اینکه کالای فیزیکی‌ای رد و بدل شود، ما شاهد فروش و ارائه خدمات هستیم.
انجمن بازاریابی آمریکا یا به اختصار AMA در تعریف خدمات دایره‌ی بزرگ‌تری را در نظر می‌گیرد و می‌گوید:

به تمام فعالیت‌ها، مزایا و جلب رضایتی که به صورت غیر فیزیکی عرضه می‌شوند و یا به شکل جانبی بر روند فروش کالای فیزیکی اثر می‌گذارند خدمات اطلاق می‌شود.
ما روزانه از خدمات زیادی استفاده می‌کنیم و روز به روز به تعداد آن‌ها افزوده می‌شود. یک روز عادی خود را مجدد مرور کنید و مواردی مانند رزرو هتل، استفاده از حمل و نقل عمومی، مراجعه به درمانگران، تماشای رسانه‌ها، رفتن به استادیوم‌های ورزشی، تعمیر وسایل منزل و استفاده از آموزشگاه‌ها را به یاد داشته باشید. در تمام مثال‌های بالا شما مالک هیچ جسم فیزیکی‌ای نمی‌شوید، اما تجربه‌ای به شما منتقل می‌شود، وظیفه‌ای انجام می‌شود یا خدمتی به شما ارائه می‌شود که در قبال آن باید هزینه کنید.

با توجه به تعارف بالا می‌توان گفت بازاریابی خدمات یک مقوله گسترده از استراتژی‌های بازاریابی است که بر فروش هر چیزی که یک محصول فیزیکی نیست متمرکز است.

مطالعه بیشتر