مقاله ISI – چگونه مشتریان با شکست خدمات کنار می آیند؟ مطالعه ای در مورد شهرت تجاری و رضایت مشتری


در حال بارگذاری
۱۵ فروردین ۱۳۹۷
مقاله ISI
1 MB
50 صفحه
1819 بازدید
۱۰,۰۰۰ تومان
خرید

چگونه مشتریان با شکست خدمات کنار می آیند؟ مطالعه ای در مورد شهرت تجاری و رضایت مشتری

نام مقاله به انگلیسیHow customers cope with service failure? A study of brand reputation and  customer satisfaction:

تعداد صفحات مقاله: ۱۰

تعداد صفحات ترجمه:۵۰

سال انتشار:  ۲۰۱۵

لینک مقاله در سایت http://www.sciencedirect.com

a b s t r a c t

In this paper we examine the different coping mechanisms used by customers when they confront service failure. It was  found that the  coping mechanism used by customers changes depending on the  severity of the  service failure. Further, it was  observed that brand reputation moderates the relationship between severity of service failure and coping strategies, customer satisfaction and behavioral intentions under different conditions. We conducted an experimental study in an airline travel context. The data supports the proposed model.

چکیده

در این مقاله، مکانیسم های متفاوت مقابله که مشتریان وقتی با شکست خدمات مواجه می شوند، از آنان استفاده می کنند، بررسی می شود. مشخص شد که مکانسیم مقابله مورد استفاده توسط مشتریان بسته به شدت شکست خدمات، تغییر می کند. علاوه بر این، مشاهده شد که شهرت تجاری رابطه بین شدت شکست خدمات و راهبرد های مواجهه، رضایت مشتری و نیات رفتاری آنها را در شرایط مختلف تعدیل می کند. ما یک مطالعه تجربی در زمینه سفر هواپیمایی انجام دادیم. داده های حاصل، مدل پیشنهاد شده را تأئید می کنند.

print
  راهنمای خرید:
  • لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
  • همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
  • ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
  • در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.