پاورپوینت فصل ششم کتاب اصول بازاریابی و خدمات کریستوفر لاولاک
فصل ششم اصول بازاریابی لاولاک
شکایات مشتری
ویژگی یک مدیر موفق
محاسن شکایت کردن مشتریان
واکنش مشتری نسبت به عدم کیفیت خدمات
واکنشهای مشتری در برابر خدمات ناقص
نتیجه مطالعه بر روی رفتار مشتریان در صنایع خدماتی
مطالعه تارپ از اداره کردن شکایت مشتری
افراد به کجا شکایت می کنند؟
چه کسی بیشتر شکایت می کند؟
چرا مشتریان ناراحت شکایت نمی کنند؟
تغییر نارضایتی در صنایع مختلف
عوامل تأثیرگذار بر شکایت
دوهدف عمده برای شکایت مشتریان
شکایات به عنوان اطلاعات تحقیقات بازار
مراکز ورودی برای شکایت
مفیدترین دفتر مرکزی ثبت شکایات عبارتند از
آسانتر ساختن شکایت برای مشتری
اثر تلاشهای بهبود خدمات بر وفاداری مشتری
اجزای یک سیستم کارآمد بهبود خدمات
بهبود خدمات بعد از شکایات مشتری
Øشرایطی که باعث بی اعتمادی مشتری به شرکت نسبت به ارائه خدمات می شود
رهنمودهایی جهت حل سریع مشکل
ضمانتهای خدماتی
ایجاد راهبرد شرکت براساس ضمانت خدمات در پراموس